Формат работы современного call-центра

Многие организации предпочитают пользоваться услугами аутсорсинговых фирм, экономя средства на подбор и обучение персонала. Сделав заказ такой компании, предприятие получает именно тот результат, на который рассчитывает. Связано это с многоступенчатой системой обучения и тестирования соискателя, пришедшего на должность оператора в call- центр http://mawisoft.com/cms/page/ru/index. Следует разобраться, с чем связан рост популярности аутсорсинга у заказчиков.

Особенности офиса нового формата

В нём трудится дружная команда операторов, программистов, наставников. В своей работе они используют IP-телефонию, скрипты и различные программы для анализа, статистики, контроля результативности работы сотрудников. Организационная структура и система обучения во всех call-центрах очень схожи. Когда новый сотрудник пробует свои силы в качестве оператора, он проходит многоступенчатую систему обучения:

  • собеседование;
  • курс лекций;
  • тестирование;
  • практические занятия;
  • тренировочный звонок;
  • экзамен.

Только после успешной сдачи последнего оператор допускается на линию. Далее за его работой следит особая программа, позволяющая оценить:

  • результативность совершённых или принятых звонков;
  • эффективность работы (количество заключённых сделок, успешных продаж);
  • причины неудачных попыток (отказы клиентов, конфликтные и нестандартные ситуации на линии);
  • количество реально отработанного сотрудником времени.

На регулярной основе прослушиваются звонки операторов с целью контроля качества. Эту работу проводят супервайзеры и руководители групп.

Почему предприятия пользуются услугами call-центров?

Аутсорсинговые компании способны выполнить любой заказ: опросы населения, продажи и продвижение услуг, товаров, рекламные акции и так далее. Операторы каждый день решают одну и ту же задачу. Благодаря многократному повторению похожих ситуаций в процессе совершения звонков, они отрабатывают до автоматизма механизм взаимодействия с клиентом, респондентом и так далее. В результате заказчик получает узкоспециализированных сотрудников, способных дать хороший результат. При этом ему не нужно заниматься подбором, обучением персонала, решать вопросы с поиском помещения под офис и его арендой. Всё просто, удобно и эффективно! Вот почему количество аутсорсинговых компаний постоянно увеличивается.

Комментарии и пинги к записи запрещены.

Комментарии закрыты.